Verstopftes Rohr, defekte Waschmaschine oder ein Auto, das nicht mehr fährt: In solchen Fällen ist schnelle Hilfe vom Fachmann gefragt. Doch nicht bei jeder Reparatur läuft alles zur Zufriedenheit der Kunden. Und auch bei Arbeiten durch Maler, Fliesenleger, Elektriker und Co. kann es Probleme geben, die durchaus vermeidbar wären. Die Verbraucherzentralen haben im Rahmen einer bundesweiten Umfrage die Verbraucher zu ihren Erfahrungen mit Handwerkern und Kundendiensten befragt.
Rund ein Drittel (33 Prozent) der Teilnehmerinnen und Teilnehmer, die bereits einen Handwerker oder Kundendienst beauftragt haben, war nicht oder gar nicht zufrieden mit den Leistungen. Nur die Hälfte der Befragten (47 Prozent) zeigte sich zufrieden oder sogar sehr zufrieden mit den Leistungen. 19 Prozent der Teilnehmenden gaben eine neutrale Bewertung ab.
Probleme entstanden überwiegend wegen fehlerhafter Ausführung der Leistung. Neben Mängeln gaben aber auch eine lange Ausführungsdauer und das Abweichen vom Kostenvoranschlag Anlass für Probleme mit einem Auftrag. Nur ein knappes Viertel der befragten Handwerkerkunden gab an, dass bei einem bestimmten Werk keine Schwierigkeiten aufgetreten sind.
Wie lässt sich Ärger vermeiden? Sinnvoll ist es, mehrere Kostenvoranschläge einzuholen. Diese sollten möglichst detailliert die Leistungen und benötigten Materialien enthalten. So können anhand der Stundensätze und Materialpreise die Konditionen mehrerer Firmen miteinander verglichen werden. Verbraucher sollten dabei nicht nur auf den Preis, sondern auch auf die Qualifikation der Anbieter achten. Eine Vergütung für den Kostenvoranschlag dürfen Handwerker oder Kundendienste nur verlangen, wenn dies vorher ausdrücklich vereinbart worden ist.
Der Auftrag sollte so genau wie möglich erteilt werden. Es ist wichtig, den Auftragsumfang, den Ausführungstermin und die Vergütung verbindlich zu regeln, am besten schriftlich. Dies gilt grundsätzlich auch für kleinere Aufträge, wie zum Beispiel eine Kfz-Reparatur. Stellt sich während der Arbeit heraus, dass die veranschlagten Kosten wesentlich höher werden, also um mehr als ca. 15 Prozent über den veranschlagten Kosten liegen, muss der Handwerker dies unverzüglich mitteilen. Auftraggeber können den Werkvertrag dann kündigen. Die vereinbarten und bereits erbrachten Teilleistungen müssen jedoch bezahlt werden. Wer nachträgliche Erhöhungen vermeiden möchte, sollte einen Festpreis vereinbaren. Dieser darf nicht überschritten werden.
Halten Handwerker einen fest vereinbarten Termin nicht ein, geraten sie in Verzug. Kunden haben Anspruch auf Ersatz der entstandenen Schäden, wenn die zeitliche Verzögerung auf die laxe Haltung des Handwerkers zurückzuführen ist. Dies nachzuweisen, gestaltet sich jedoch meist schwierig.
Kunden haben Anspruch auf eine ausführliche Rechnung. Wer Handwerkerleistungen von der Steuer absetzen möchte, sollte eine entsprechende Rechnung schon bei der Auftragserteilung vereinbaren. Unklarheiten in der Rechnung sollten möglichst vor der Bezahlung mit dem Handwerker geklärt werden.
Sind die Arbeiten fertig gestellt, sollten Kunden prüfen, ob die Leistungen ordnungsgemäß erbracht worden sind. Liegt ein Mangel vor, kann Nachbesserung verlangt und ein Teil des fälligen Rechnungsbetrages bis zur Beseitigung des Mangels zurückgehalten werden. Handwerker müssen den Mangel kostenlos innerhalb einer angemessenen Zeit beseitigen.
Was tun, wenn der Ärger bereits entstanden ist? Wie stets, sollte man auch hier kühlen Kopf bewahren und sich im Zweifelsfall beraten lassen. Häufig führen zum Beispiel übereilte Kündigungen oder die vorschnelle Beauftragung anderer Handwerker zu erheblichen Mehrkosten. Es gilt daher die nächsten Schritte genau zu planen. Hilfe bieten die Beratungsstellen der Verbraucherzentralen.
Daneben besteht auch die Möglichkeit eines Schlichtungsverfahrens über die Handwerkskammern des Landes. Die Verfahren sind grundsätzlich kostenfrei. Eine Ausnahme besteht im Bereich Bau. Die Schlichtungsverfahren laufen in der Praxis jedoch häufig leer, da die betroffenen Handwerker einer Schlichtung zustimmen müssten. Dies erfolgt in vielen Fällen jedoch nicht. Zudem dienen Schlichtungen einem Ausgleich zwischen den Parteien. Man wird seine Rechte somit in aller Regel nur teilweise durchsetzen können.
Für weitere Informationen:
Stephan Tietz, Berater
